CRM-стратегия и внедрение Битрикс24

CRM-стратегия и внедрение Битрикс24

Управлять клиентами нельзя, а вот управлять отношениями с ними — можно. Через эти отношения компания управляет маркетингом, продажами и сервисом, обеспечивает предсказуемый рост и повышает качество обслуживания.

Специалисты ВШЭ ИПБА применяют системную методологию управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Она делает процессы прозрачными, продажи — управляемыми и снижает зависимость компании от отдельных менеджеров.

• Стратегия: CRM-методология и регламенты.
• Автоматизация: воронки, задачи, сервис, документы.
• Результат: рост продаж и качества сервиса.

Что мы предлагаем

Мы не ограничиваемся установкой программы. CRM работает только тогда, когда вместе с ней внедряются правила работы, показатели эффективности и единые стандарты общения с клиентами.

• Разработка и совершенствование корпоративной CRM-методологии: правила работы с клиентами, стандарты коммуникаций, контроль точек контакта.
• Внедрение и настройка CRM на базе Битрикс24: воронки, карточки, статусы, маршрутизация, роли и права доступа.
• Автоматизация продаж, маркетинга и сервиса: лиды, сделки, обращения, уведомления, задачи, сценарии обработки.
• Бизнес-обучение сотрудников: руководителей, менеджеров по продажам, специалистов маркетинга и сервиса.
• Система KPI и управленческая аналитика на данных CRM: план-факт, конверсия, скорость обработки, качество сервиса.
• Запуск CRM в эксплуатацию и сопровождение: контроль качества данных и дисциплины ведения, корректировка процессов.

Важно: CRM-проект — это изменение системы управления. Битрикс24 служит технологической платформой, а методология и регламенты делают компанию управляемой.

Что такое CRM и чем полезен Битрикс24

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. В основе этого подхода — приоритет интересов клиента: именно он покупает продукт и обеспечивает прибыльность и развитие бизнеса в долгосрочной перспективе.

Методология CRM задаёт общие принципы построения бизнеса и управления им по принципу «клиент в центре». С технической стороны CRM — это набор приложений с общей бизнес-логикой, объединённых в единую информационную систему.

В Битрикс24 можно объединить

• воронки продаж;
• лиды и сделки;
• контакты и компании;
• обращения и сервис;
• задачи и контроль исполнения;
• регламенты и маршруты;
• отчёты и аналитику;
• автоматизацию документов.

Участники семинара разберут концепцию CRM на уровне стратегии, процессов, показателей и технологий и увидят практические примеры применения связки «CRM + Битрикс24».

Бизнес-курс: содержание и формат

Курс последовательно раскрывает ключевые положения методологии CRM, показывает примеры её применения и включает тренинг, на котором участники самостоятельно разрабатывают элементы CRM-методологии и техническое задание на внедрение CRM.

Формат обучения

• практические разборы и кейсы по продажам, маркетингу и сервису;
• демонстрация логики внедрения CRM на базе Битрикс24;
• работа с показателями, воронками, сегментами и сценариями обработки;
• рекомендации по регламентам и дисциплине ведения CRM.

Цель обучения

Семинар-тренинг помогает понять, как методология CRM решает стратегические задачи компании, и готовит участника к проекту по постановке и внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Битрикс24.

На занятиях обсуждается построение клиентоориентированной стратегии, разбираются бизнес-задачи, которые помогает решать CRM-система, описываются этапы CRM-проекта, а применение CRM-стратегии показывается на практике.

Темы семинара

• Идеология CRM и стратегия компании.
• Ключевые показатели клиентской стратегии.
• Планирование продаж по продуктам, сегментам и менеджерам.
• Сегментация клиентов.
• Работа с сегментами клиентов в рамках бизнес-процессов.
• Управление каналами продаж.
• Воронка корпоративных продаж.
• Обслуживание клиентов: учёт всех обращений и запросов.
• Развитие кросс-продаж.
• Система мотивации персонала.
• Требования к персоналу и ресурсам.
• Анализ активности конкурентов.
• Взаимодействие с поставщиками.
• Автоматизация подготовки документов.
• Внедрение CRM-системы на базе Битрикс24.
• Обучение сотрудников и запуск CRM-системы в эксплуатацию.

Задачи обучения

• Дать целостное представление об инструментах постановки CRM и современных методах управления взаимоотношениями с клиентами.
• Разобрать ключевые показатели клиентской стратегии и научиться применять их на практике.
• Изучить способы оптимизации бизнес-процессов управления продажами.
• Показать, как строить систему мотивации персонала, нацеленную на рост продаж.
• Подготовить участников к проектированию, внедрению и использованию CRM-системы.
• Изучить технологию проекта: состав и последовательность работ, результаты этапов.
• Определить требования к персоналу и ресурсам, необходимым для успешного проекта.
• Отработать командную работу и принятие коллективных управленческих решений в CRM-проекте.
• Познакомиться с типичными управленческими решениями при внедрении CRM и автоматизации процессов в Битрикс24.

Результаты обучения

После семинара участники смогут:

• увереннее управлять продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов;
• системно применять инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM);
• использовать современные методы управления и информационные технологии;
• разрабатывать CRM-методологию и ставить задачи на внедрение CRM в Битрикс24;
• подготовить запуск CRM-системы и контролировать результаты по KPI.